De acordo com a 11ª pesquisa anual sobre custo de downtime realizada pela consultoria ITIC, 40% dos entrevistados estimaram que o tempo de inatividade de uma hora custou às suas organizações algo entre 1 e 5 milhões de dólares. Vale destacar que esse valor não inclui taxas legais, multas ou penalidades.
Da perspectiva do usuário final, o tempo de atividade e o desempenho são os principais determinantes da qualidade do serviço. O Network Operations Center (NOC) é um recurso que as organizações podem implementar para atender a essa necessidade.
O que é o NOC?
Um Centro de Operações de Rede (NOC) se refere a um local centralizado onde ocorre o monitoramento e gerenciamento dos serviços de tecnologia e infraestrutura 24 horas por dia, 7 dias por semana e 365 dias por ano.
Este local pode ser gerenciado internamente ou por uma empresa terceirizada.
Os NOCs surgiram no final da década de 1970 criados por provedores de serviços de telecomunicações para exibir o status de switches, roteadores e circuitos.
O NOC de hoje não se restringe a monitorar apenas equipamentos de rede (como roteadores, switches e servidores), mas também cobre a nuvem (cloud), sistemas de energia, infraestrutura e serviços, como:
Transações
Tráfego
Padrões dos usuários
Monitoramento
De acordo com o ITIL 4, o monitoramento se concentra em:
Detectar condições potencialmente importantes em itens de configuração
Rastrear e registrar seu estado
Oferecer essas informações às partes relevantes
Gestão de eventos
Por outro lado, o gerenciamento de eventos concentra-se nas mudanças monitoradas de estado definidas pela organização como um evento, determinando sua importância e identificando e iniciando a resposta correta a elas.
As informações sobre os eventos também são registradas, armazenadas e fornecidas às partes relevantes.
Práticas de gerenciamento de serviço adicionais
A atividade de monitoramento e gerenciamento de eventos é o ponto de partida para outras práticas de gerenciamento de serviços onde visibilidade, tempo de atividade e desempenho são críticos, tais como:
Gerenciamento de incidentes: Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Gerenciamento de implementação: Mover componentes de serviço para ambientes ativos.
Gerenciamento de liberação: Disponibilizar serviços e recursos novos e modificados para uso.
Gestão da segurança da informação: Proteger uma organização compreendendo e gerenciando os riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
Gerenciamento de continuidade de serviço: Garantir que a disponibilidade e o desempenho do serviço sejam mantidos em um nível suficiente em caso de desastre.
Quem trabalha em um NOC?
O engenheiro do NOC é uma equipe de linha de frente que deve:
Saber como as coisas funcionam
Ser capaz de identificar de onde vêm os problemas, usando experiência e análise
O escopo do trabalho de um engenheiro NOC pode ser bastante amplo, dependendo das ofertas de serviço do provedor e do layout da infraestrutura. Algumas organizações também atribuem atividades de backup e gerenciamento de atualizações à equipe NOC.
O que há dentro de um NOC?
As telas são a marca registrada de qualquer NOC, normalmente contam com dois tipos:
Telas grandes: Como video walls, para compartilhar indicadores importantes, como tráfego e status dos nós.
Monitores menores: Parte do console de mesa do operador, para visualização de elementos específicos.
Na maioria das vezes, as telas principais mostram resultados de um sistema de monitoramento centralizado que reúne, sintetiza e correlaciona dados de várias fontes - daí a necessidade de visibilidade por um grande número de pessoas.
As mesas de operação exibem informações reais dos eventos, incluindo:
Status de alarme
Fonte
Tempo
Outros dados relevantes
Outros recursos que podem ser necessários são:
Telefones para entrar em contato com equipe de suporte de campo/especialista relevante e terceiros
Computadores com software de escritório para e-mail, ferramentas de colaboração e ferramentas de relatórios
Ferramentas de software de gerenciamento de serviço para registrar e escalar eventos significativos
Ferramentas de software para acesso remoto e solução de problemas de elementos afetados
Bases de conhecimento para referenciar informações do sistema e guias de solução de problemas
Telas de televisão exibindo notícias, feeds de mídia social e outras fontes de informação relevantes
SAIBA MAIS: NOC vs SOC: Qual a diferença entre eles?
Projetando um NOC
Quando se trata de configurar um NOC, é importante levar em consideração as pessoas e o ambiente.
Os aspectos pessoais incluirão:
Móveis de escritório ergonômicos e equipamentos de TI para apoiar os engenheiros do NOC durante seus turnos
Design espaçoso para permitir o fluxo de ar, conforto e de fácil mobilidade
Salas de descanso adjacentes com instalações de cozinha, já que os engenheiros devem ficar perto do NOC durante seus intervalos
Os aspectos ambientais incluirão:
Layouts que permitem a visualização desimpedida das telas de parede maiores em todo o NOC
Quadrantes que separam equipes NOC especializadas que monitoram os elementos específicos
Redundância de energia e conectividade para garantir operações ilimitadas 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
Escalabilidade para suportar as necessidades de crescimento futuro de pessoas, equipamentos, estações e telas
Devido à sua natureza crítica, o design, a implementação e a operação do NOC não podem ser deixados ao acaso. A contribuição de todas as partes interessadas - especialmente dos engenheiros do NOC - é crucial para garantir que o NOC atinja seus principais objetivos: disponibilidade e desempenho de seus serviços e sistemas de tecnologia.
Fonte: BMC
Assista o vídeo para entender como funciona o nosso NOC
Monitoramento Constante: Cobertura 24X7 e 8X5 para garantir vigilância ininterrupta de sistemas cibernéticos.
Resposta Rápida a Incidentes: Detecção e correção eficiente de falhas para manter a segurança e continuidade dos negócios.
Relatórios: Book Mensal e KPIs Semanais do ambiente monitorado.
Suporte Técnico Multinível: Atendimento especializado em diferentes níveis - N1, N2, e N3 - para resolver uma ampla gama de problemas.
Maior Satisfação do Cliente: Nossa eficácia resulta em menos reclamações e clientes mais satisfeitos.
Gestão Completa de TI: Serviços abrangentes, desde manutenção até otimização de infraestrutura de TI.
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