ITIL: Gestão de Incidentes vs. Gestão de Problemas

Atualizado: Jan 6

ITIL é uma estrutura de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI . Essa abordagem sistemática pode ajudar as empresas a gerenciar riscos, fortalecer as relações com os clientes, estabelecer práticas mais econômicas e construir um ambiente de TI estável que permita crescimento, escala e mudança dos negócios quando necessário.



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Desenvolvido pela Agência Central de Computadores e Telecomunicações (CCTA) do governo britânico durante os anos 1980, o ITIL original consistia em mais de 30 livros, desenvolvidos e lançados ao longo do tempo, que codificavam as melhores práticas em tecnologia da informação acumuladas de várias fontes ao redor do mundo. A edição mais recente é o ITIL 4, que foi lançada em 18 de fevereiro de 2019.


Por que é importante saber a diferença entre problemas e incidentes?


Superficialmente, pode parecer que um “incidente” e um “problema” são a mesma coisa. Para profissionais fora do mundo da tecnologia da informação, qualquer uma das palavras pode ser usada para descrever uma situação que está causando impacto negativo nos negócios. Mas em TI, os dois termos são diferentes e precisam ser tratados e gerenciados de formas distintas.


O que é um incidente?

De acordo com o ITIL 4, um incidente é uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.