O suporte técnico é um atendimento que oferece ajuda aos usuários de produtos ou serviços de tecnologia e também é conhecido como suporte de TI, help desk ou service desk.
As funções de suporte técnico incluem pesquisa, diagnóstico e identificação de soluções. Os técnicos de suporte seguem os procedimentos padrão para o encaminhamento adequado de problemas não resolvidos para as equipes apropriadas. O objetivo é resolver os demandas dos clientes da maneira rápida e eficaz.
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O suporte técnico pode ser realizado através de diversos canais, como telefone, e-mail, chat, chamadas de vídeo e tutoriais, dependendo do nível de suporte (N1, N2 e N3).
Estruturar o suporte de TI em diferentes níveis traz benefícios e vantagens como:
Atender estrategicamente as necessidades do cliente
Criar uma experiência positiva para o cliente
Resolver rapidamente problemas pequenos ou fáceis de gerenciar
Estabelecer uma linha do tempo e protocolos para problemas mais difíceis de resolver
Aumentar a satisfação dos funcionários
Melhorar o treinamento, a mobilidade e a retenção dos funcionários
Obtenção de feedback e sugestões para o desenvolvimento de produtos
Suporte N1
Função: Resolução básica de help desk e entrega de service desk
Metodologia: Suporte para problemas básicos do cliente, como solução de problemas de uso e solicitações de service desk que precisam do envolvimento de TI. Se nenhuma solução estiver disponível, a equipe de nível 1 escala os incidentes para um nível superior.
Profissionais: Técnicos de nível básico, treinados para solucionar problemas conhecidos e atender solicitações de serviços seguindo scripts.
Suporte N2
Função: Suporte técnico aprofundado
Metodologia: Suporte para problemas que não conseguiram ser tratados pela equipe de nível 1. Se nenhuma solução estiver disponível, o suporte de nível 2 escalará o incidente para o nível 3.
Profissionais: Técnicos de suporte com profundo conhecimento do produto ou serviço, mas não necessariamente os engenheiros ou programadores que projetaram e criaram o produto/serviço.
Suporte N3
Função: Suporte especializado em produtos e serviços
Metodologia: Acesso aos mais altos recursos técnicos disponíveis para resolução de problemas ou criação de novos recursos. Os técnicos de nível 3 tentam duplicar os problemas e definir as causas-raiz, usando designs, códigos ou especificações de produtos. Novas correções são documentadas para uso pelas equipes de nível 1 e nível 2.
Profissionais: Os técnicos de nível 3 geralmente são os especialistas mais qualificados e podem incluir os criadores, arquitetos-chefes ou engenheiros que criaram o produto ou serviço.
Muitas empresas modificam esse modelo e combinam níveis de suporte de acordo com seus recursos e estratégias. Em algumas organizações, as funções de Nível 1 e Nível 2 são gerenciadas pela mesma equipe. Outras empresas podem combinar funções N2 e N3, por exemplo.
Outra maneira de pensar sobre os níveis é utilizando uma linha do tempo: quanto mais alto o nível de escala de um problema, mais tempo (e talvez recursos) será necessário para resolvê-lo. Por exemplo, se um problema de nível 1 demorar mais de 15 minutos, ele será automaticamente elevado ao nível 2.
Como funciona na International IT?
Nossa equipe é composta por profissionais N1, N2 e N3. Isso permite que você obtenha suporte especializado desde os primeiros minutos da criação de sua solicitação.
Nossos clientes têm a oportunidade de abrir um chamado a qualquer hora do dia ou da noite e podem ter certeza de que receberão uma resposta de especialistas altamente qualificados.
Acelere a solução de problemas e desenvolva excelência no seu atendimento. Solucione erros, atenda solicitações de clientes internos e externos e eleve o nível dos seus serviços de TI.
Conte com rotinas estruturadas, gestão e controle das atividades, tornando o atendimento mais organizado e eficiente.
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