NOC: Métricas, KPIs e SLAs

Atualizado: há 1 dia

A ausência de métricas em um NOC (Network Operations Center) é um problema comum e faz com que as equipes de suporte permaneçam sempre ocupadas e em estado constante de preocupação. As métricas são fundamentais para identificar onde estão as ineficiências para que possam ser resolvidas posteriormente.



Na sequência, exploraremos os desafios que os NOCs enfrentam ao selecionar as métricas corretas para rastrear. Mas antes, vamos definir rapidamente os termos “Métricas”, “KPIs” e “SLAs” que geralmente causam confusão.


  • Métrica: Qualquer sistema ou padrão de medição. Existem centenas de métricas que um NOC pode medir. Algumas são extremamente relevantes e críticas, outras são interessantes, mas a maioria é apenas ruído.

  • KPI: É um indicador chave de desempenho, ou seja, uma métrica específica que informa algo útil sobre seu desempenho. Um NOC deve ficar atento a medições reais de desempenho que são importantes para usuários finais ou clientes.

  • SLA: Um acordo de nível de serviço é uma expectativa de medida de desempenho codificada em um acordo contratual. Os SLAs especificam o serviço, as responsabilidades e as metas.


A maioria das equipes de NOC se concentra em KPIs. O first-touch resolution, por exemplo, é um KPI essencial. Quantos incidentes são resolvidos na primeira vez em que são abordados?


Em vez de simplesmente contar o número de incidentes resolvidos em um determinado período, um KPI como first-touch resolution informa a eficiência dos engenheiros de NOC para resolver tickets.


Para descobrir quais métricas devem ser consideradas como KPIs, é importante perguntar o que é mais relevante para os clientes ou usuários finais. A maioria não se importa com quantos tickets estão abertos ao mesmo tempo. Eles se preocupam se os tickets estão sendo resolvidos.


3 Métricas que todo NOC deve medir


Os engenheiros de NOC devem monitorar as redes e trabalhar duro para garantir que tudo funcione como deveria.


Alertas e Problemas críticos


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Lidar com os tickets recebidos e o escalonamento de maneira organizada e eficaz exige muito tempo e esforço, mas é absolutamente necessário. O monitoramento de alertas críticos não apenas ajudará na resolução de problemas antes que eles se tornem desastres, mas também garantirá que os SLAs sejam atendidos.


Além disso, rastrear os problemas permite identificar tendências ao longo do tempo e registrar esses padrões possibilita maior produtividade.


Backups perdidos


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Backups regulares ajudam as redes a funcionar de forma otimizada. Além disso, são vitais para a continuidade dos negócios em caso de desastre. Por esses dois motivos, os backups são uma tarefa diária em um NOC, portanto, acompanhá-los é uma necessidade e provavelmente parte do SLA.


Quando um backup é perdido, as equipes internas precisam entender o motivo e os clientes também devem ser notificados. Os relatórios do NOC mantêm as coisas transparentes e permitem parcerias confiáveis.


Documentação


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Por que a documentação é tão importante? Os NOCs contam com vários profissionais em suas equipes. O que acontece se um cliente tiver um problema urgente e o técnico designado estiver de férias? Idealmente, uma trilha de documentação descrevendo um histórico do trabalho que foi feito para esse cliente orientará qualquer outro técnico na solução do problema.


Acompanhar a frequência com que os membros da equipe estão documentando (por dia ou por semana) os responsabiliza e incentiva maior produtividade e transparência. Além disso, facilita que o NOC alcance os SLAs acordados com o cliente, ou que medidas corretivas sejam tomadas, se necessário.


Colocando as métricas em dashboards acionáveis


Medir essas métricas é uma coisa. Relatar e visualizá-los é outra. Os NOCs geralmente coletam dados de várias fontes e bancos de dados:

  • Sistema de ticket

  • E-mails

  • Alarmes

  • Chamadas telefônicas

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Ou seja, é importante que os dados sejam armazenados adequadamente e estejam integrados com um mecanismo de relatório capaz de coletar, analisar e exibir esses dados para que sejam acionáveis.


Dashboards são painéis que geralmente oferecem visualizações rápidas dos principais indicadores de desempenho relevantes para um objetivo ou processo de negócios específico. Em outras palavras, são dados apresentados de forma gráfica para facilitar o entendimento do que está acontecendo e por isso é muito importante ter essa representação visual de fácil entendimento.


Fontes: INOC e TechTarget


Assista o vídeo para entender como funciona o nosso NOC (Network Operations Center)



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