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Help Desk: ¿Cuál es la diferencia entre el soporte técnico N1, N2 y N3?

El soporte técnico es un servicio que ofrece ayuda a los usuarios de productos o servicios de tecnología y también se conoce como soporte de TI, mesa de ayuda o mesa de servicio .


Las funciones de soporte técnico incluyen investigación, diagnóstico e identificación de soluciones. Los técnicos de soporte siguen los procedimientos estándar para escalar adecuadamente los problemas no resueltos a los equipos apropiados. El objetivo es resolver las demandas de los clientes de forma rápida y eficaz.



El soporte técnico se puede brindar a través de varios canales, como teléfono, correo electrónico, chat, videollamadas y tutoriales, según el nivel de soporte (N1, N2 y N3).


Estructurar el soporte de TI en diferentes niveles trae beneficios y ventajas tales como:

  • Satisfacer estratégicamente las necesidades de los clientes.

  • Crear una experiencia de cliente positiva

  • Resuelva rápidamente problemas pequeños o fáciles de manejar

  • Establecer un cronograma y protocolos para los problemas más difíciles de resolver

  • Aumentar la satisfacción de los empleados

  • Mejorar la formación, la movilidad y la retención de los empleados

  • Obtener comentarios y sugerencias para el desarrollo de productos.


Soporte N1


  • Función : resolución básica de la mesa de ayuda y entrega de la mesa de servicio

  • Metodología : soporte para problemas básicos de los clientes, como la resolución de problemas de uso y las solicitudes de la mesa de servicio que necesitan la participación de TI. Si no hay una solución disponible, el equipo de nivel 1 escala los incidentes a un nivel superior.

  • Profesionales : Técnicos de nivel de entrada capacitados para solucionar problemas conocidos y cumplir con las solicitudes de servicio programadas.


Soporte N2


  • Función : soporte técnico en profundidad

  • Metodología : soporte para problemas que no pudo abordar el equipo de nivel 1. Si no hay una solución disponible, el soporte de nivel 2 escalará el incidente al nivel 3.

  • Profesionales : Técnicos de soporte con un conocimiento profundo del producto o servicio, pero no necesariamente los ingenieros o programadores que diseñaron y crearon el producto/servicio.


Soporte N3


  • Función: Soporte especializado de productos y servicios

  • Metodología : Acceso a los más altos recursos técnicos disponibles para la resolución de problemas o la creación de nuevos recursos. Los técnicos de nivel 3 intentan duplicar los problemas y definir las causas principales mediante el uso de diseños, códigos o especificaciones de productos. Las nuevas correcciones están documentadas para que las usen los equipos de nivel 1 y nivel 2.

  • Profesionales : los técnicos de nivel 3 suelen ser los especialistas más calificados y pueden incluir a los creadores, arquitectos principales o ingenieros que crearon el producto o servicio.


Muchas empresas modifican este modelo y combinan niveles de soporte de acuerdo a sus recursos y estrategias. En algunas organizaciones, las funciones de Nivel 1 y Nivel 2 están a cargo del mismo equipo. Otras empresas pueden combinar funciones N2 y N3, por ejemplo.


Otra forma de pensar en los niveles es usar una línea de tiempo: cuanto mayor sea la escala de un problema, más tiempo (y quizás recursos) se necesitará para resolverlo. Por ejemplo, si un problema de nivel 1 demora más de 15 minutos, se elevará automáticamente al nivel 2.



¿Cómo funciona en la International IT?


Nuestro equipo está formado por profesionales N1, N2 y N3. Esto le permite obtener soporte experto desde los primeros minutos de crear su solicitud.


Nuestros clientes tienen la oportunidad de abrir un caso en cualquier momento del día o de la noche y pueden estar seguros de que recibirán una respuesta de especialistas altamente calificados.


Acelere la resolución de problemas y desarrolle la excelencia en su servicio. Solucione errores, cumpla con las solicitudes de los clientes internos y externos y lleve sus servicios de TI al siguiente nivel.


Cuente con rutinas estructuradas, gestión y control de actividades, haciendo el servicio más organizado y eficiente.

 

¡Reduzca los costos y aumente el rendimiento con el Help Desk de International IT!

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